Transformando la Experiencia del Cliente
Con base en el último informe del State of Customer Engagment de Twilio, ya existen 7 de cada 10 empresas que han comenzado a emplear la inteligencia artificial (IA) para personalizar contenidos de marketing. Lo interesante aquí es el porqué: la IA generativa ha generado grandes cambios en el mundo del marketing tal y como lo conocemos. Así que nos encontramos con una era donde interacciones más inteligentes y personalizadas son posibles. Esto libera a los equipos de marketing de tareas pesadas y con presupuestos limitados.
La IA está transformando la forma en la que conocemos a los clientes. No estamos hablando solo de los dispositivos o las pantallas que usan, sino de algo mucho más allá. Por ejemplo, la IA conversacional está cambiando la manera en la que las marcas se comunican, tanto en línea como a través de contact centers.
Gestionando la afluencia de solicitudes
Imaginemos, por un momento, que es posible priorizar casos entre una gran cantidad de solicitudes de clientes entrantes. Y esto, precisamente, es lo que está haciendo posible la IA en la era digital actual. Se está optimizando mejor el uso de los recursos y la mano de obra al reducir las llamadas entrantes a los contact centers.
Pongamos este otro ejemplo: los clientes a menudo se enfrentan a categorías de búsqueda complicadas cuando compran en línea. Aquí es donde entra en juego la IA para simplificar todo este proceso, minimizando los pasos desde la selección del producto hasta el pago, mejorando así la experiencia de compra en general.
En el back-end, la IA ayuda a que los agentes comprendan mejor las necesidades de los clientes. Esto les permite adaptar soluciones más personalizadas y que se dirijan directamente a resolver los problemas de cada cliente.
Procesamiento del lenguaje natural y IA
Los sistemas de IA conversacional recurren al Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y modelos avanzados de lenguaje amplio (LLM) para generar frases complejas de forma independiente y comprender la intención del usuario. Esto permite que se puedan dar respuestas a los clientes, justo como lo haría un humano.
Cuando combinas esta capacidad con información detallada acerca del cliente en una plataforma de interacción, la experiencia del cliente se mejora todavía más. Esto deja en claro el papel fundamental que la IA juega en la consolidación de puntos de datos dispares.
Integración de la IA en los flujos de trabajo
En un mundo donde las experiencias personalizadas y las interfaces de usuario intuitivas son cada vez más importantes, la IA sin duda jugará un papel cada vez más vital en la cadena de valor de la experiencia del cliente. Ahora bien, aunque la IA ofrece diversas ventajas, también puede generar problemas si existe una dependencia excesiva en ella o si se aplica de manera inadecuada.
Por ejemplo, puede resultar frustrante para los clientes interactuar con un chatbot de IA ineficaz. Es entonces cuando debe haber una transferencia inmediata a un agente en vivo cuando se alcanza un punto crítico.
Manteniendo el toque humano
Incluso cuando las interacciones con los clientes están potenciadas por la IA, es esencial mantener ese toque humano. Los clientes buscan conexiones auténticas, y la IA debería servir para mejorar la interacción humana y no para sustituirla.
En resumen, aunque la IA ofrece múltiples promesas y beneficios, su adopción genuina requiere algo más que tecnología. Es necesaria una mentalidad de cambio y una cultura innovadora, aspectos que los equipos de marketing y atención al cliente deben abordar con cuidado y atención.
