Servicios de atención al cliente en España se apoyan en la IA
Según un reciente estudio de Salesforce, líder mundial en el desarrollo de soluciones CRM, el 94% de los servicios de atención al cliente en España que implementan la IA en sus operativas aseguran que esta tecnología les ayuda a ahorrar tiempo. Para llegar a esta conclusión, Salesforce realizó la sexta edición de su informe “State of Service”, que recoge las opiniones de más de 5.500 profesionales procedentes de 30 países, incluyendo a 200 españoles.
La IA aumenta la eficiencia y los ingresos
El informe aborda cómo los servicios de atención al cliente están enfrentando una nueva era tecnológica y cómo los equipos están maximizando la IA y los datos para incrementar los ingresos, optimizar la eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente. Esta última resulta un factor cada vez más crítico y estratégico en una economía donde las expectativas de los consumidores son crecientes y sus demandas cada vez más sofisticadas.
La IA y la automatización aparecen, según Salesforce, como las soluciones ideales para aliviar la sobrecarga de trabajo que sufren los agentes dedicados a la generación de ingresos. Hoy en día, estos profesionales únicamente dedican el 39% de su tiempo a interactuar directamente con los clientes, el resto se invierte en tareas administrativas, reuniones internas y registro manual de notas de casos.
Inteligencia Artificial en atención al cliente
El informe de Salesforce también destaca que un 81% de las organizaciones de atención al cliente en España están utilizando o evaluando la IA, y el 87% proyecta incrementar las inversiones en IA en el curso del año. Los principales usos de esta tecnología en el sector de la atención al cliente están vinculados a la generación de ofertas y recomendaciones inteligentes, las respuestas de servicio y la creación de artículos de conocimiento.
Una tendencia acelerada que desvela el informe es la de considerar el servicio de atención al cliente como un generador de ingresos en lugar de un centro de costes. Con este enfoque, en España, el 91% de las organizaciones de atención al cliente espera incrementar sus ingresos este año, mientras que el 83% prevé tener más presupuesto y el 72% proyecta aumentar su plantilla.
Equipos de atención al cliente y datos
Dados los desafíos que plantea un entorno tan dinámico, los equipos de atención al cliente están mejorando sus habilidades y capacidades gracias a los datos. El 91% de los encuestados en España afirma que un mejor acceso a los datos de otros equipos mejoraría el soporte, mientras que el 87% de las organizaciones de atención al cliente en España está ampliando la inversión en integración de datos este año.
La IA y la automatización, junto con las habilidades en el manejo de datos, están permitiendo a las organizaciones encontrar el equilibrio adecuado entre la velocidad y la calidad del servicio. En este sentido, los avances parecen estar dando sus frutos: en 2022, el 76% de los agentes creía que era difícil compaginar estas prioridades, pero ese porcentaje se redujo al 69% en el informe de 2022.
“Los equipos de servicio están volviéndose más proactivos y productivos gracias al poder de los datos y la IA”, según afirma Fernando Gallego, Vicepresidente Senior Regional para el Área de Servicios, Platform & Service – Spain & Portugal en Salesforce.
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