IA generativa en la atención al cliente: el caso de UPS
En el 2023, United Parcel Service (UPS) decidió aprovechar la inteligencia artificial generativa (IA generativa) para optimizar sus operaciones de atención al cliente, una estrategia que ha demostrado ser muy efectiva. Para esta misión, UPS desarrolló internamente un sistema llamado Message Response Automation o MeRA.
¿Qué es MeRA y cómo funciona?
Puesto en marcha en julio de 2023 e introducido en pruebas beta en octubre, MeRA utiliza Grandes Modelos Lingüísticos (Large Language Models o LLM en inglés) para automatizar la gestión de determinados problemas de los clientes. Este sistema proporciona una mensajería uniforme y refuerza significativamente la eficacia de los agentes, especialmente en términos de tiempo de gestión, según la famosa empresa de transporte y gestión de la cadena de suministro.
Bala Subramanian, director de tecnología y transformación digital de UPS, sostiene que el empleo de la IA generativa en el sector empresarial no solamente beneficiará a los agentes de su centro de atención al cliente, sino que también se aplicará a otros procesos empresariales en el futuro. “La implementación de MeRA ha sido un cambio de juego para UPS, ya que nos ha permitido renovar nuestro enfoque hacia la atención al cliente”, dijo.
Premio a la innovación
Gracias a MeRA, UPS ganó el Premio CIO 100 2024 a la innovación y liderazgo en TI. Este sistema potencia la respuesta a algunos de los aproximadamente 52.000 emails que la empresa recibe diariamente de sus clientes. Durante las pruebas piloto, UPS logró reducir a la mitad el tiempo que los agentes emplean para resolver los correos electrónicos. Gracias a los LLM, los agentes pueden verificar todas las respuestas propuestas por el modelo, dado que el sistema propone respuestas basándose en los datos de los clientes y las políticas de la compañía.
Daniel Saroff, vicepresidente del grupo de investigación y consultoría de IDC, afirma que la atención al cliente puede ser uno de los principales casos de uso de la IA generativa en la actualidad. Las empresas comprenden que la IA generativa puede causar una disrupción significativa en sus negocios si no se utiliza adecuadamente en las aplicaciones centradas en el cliente.
IA Generativa: Vehículo potencial de cambio
Para UPS, la IA generativa en los centros de contacto es solo el comienzo. MeRA, que el equipo de Investigación y Desarrollo (I+D) lanzó en producción limitada por primera vez en noviembre, se adaptará y expandirá a todas las categorías de interacción con el cliente. La empresa también tiene planes de implementarlo en otras funciones corporativas como en los departamentos de Recursos Humanos, Ventas y Finanzas.
Subramanian declara que: “El recorrido con MeRA no ha hecho más que empezar”, y señala que esta herramienta ha llevado a UPS a replantearse y perfeccionar su enfoque respecto a la formación en IA. “El marco que hemos establecido no es sólo un gran avance para nuestro centro de llamadas, sino también un plano para futuras aplicaciones de IA en toda la empresa”.
El marco de razonamiento de MeRA
La base sobre la que trabaja MeRA consiste en el conocimiento utilizado por los agentes de atención al cliente, que incluye los procedimientos corporativos y los datos para responder a las innumerables preguntas de los clientes. Lo que hace único a MeRA es su uso de un marco de razonamiento secuencial conocido como “cadena de pensamiento”, así como capacidades avanzadas de análisis de sentimientos que permiten personalizar el tono de las respuestas a las preguntas de los clientes.
El uso de datos corporativos para mejorar el servicio al cliente es un testimonio de cómo la IA generativa, aún en su infancia, está empezando a colaborar con los humanos. George Westerman, profesor de la Sloan School of Management del MIT, también considera que la atención al cliente es un buen punto de partida para las estrategias de IA generativa de las empresas.
En constante evolución
“El espacio de la IA generativa está en constante cambio, con nuevas soluciones, marcos y modelos que se publican cada mes”, asegura Subramanian, que indica que el equipo tuvo que enseñar al modelo a entender los correos electrónicos personalizados y luego seguir las políticas y los procedimientos para proporcionar la respuesta correcta.
Aunque concibida y desplegada en unos seis meses, el diseño por etapas de UPS permitió a la empresa probar y ajustar a fondo el sistema, asegurando que, cuando se desplegara a mayor escala, MeRA se integraría perfectamente en sus operaciones, concluye Subramanian.
