Transformación del CX con IA
En el marco del evento Zendesk Presents, se presentó un revelador estudio titulado «El Futuro del CX impulsado por IA». Este informe pronostica una evolución significativa en la industria de la experiencia del cliente (CX) en México durante los próximos tres años.
Fin del CX Tradicional
De acuerdo con el estudio, un notable 79% de los líderes de la industria en México anticipan la desaparición del CX tradicional. En su lugar, se vislumbra un nuevo enfoque basado en prácticas innovadoras que la inteligencia artificial (IA) facilitará.
Experiencia del Cliente Ágil
Con la integración de la IA, se espera que la experiencia del cliente sea más ágil, rápida y efectiva. Esto se traduce en procesos optimizados, interacciones personalizadas y una capacidad para manejar un volumen considerable de consultas. El informe indica que el 84% de los expertos consideran que, para 2027, el volumen de interacciones de servicio al cliente podría incrementarse hasta cinco veces.
Nuevas Competencias para los Agentes
El rol de los profesionales en CX también está destinado a cambiar. Los agentes tendrán que adquirir nuevas competencias técnicas y adecuarse a herramientas avanzadas. Según el estudio, el 76% de los encuestados creen que los agentes necesitarán acceder a paneles de control altamente personalizables para mejorar la gestión del trabajo. Además, el 72% confía en que la IA permitirá el desarrollo de documentación interactiva en tiempo real.
Roles Estratégicos para Administradores
En este nuevo escenario, los administradores asumirán funciones más estratégicas, centradas en gestionar interacciones automatizadas y aplicar mejoras impulsadas por IA. El 72% de los líderes de CX afirma que el reclutamiento se enfocará en habilidades relacionadas con IA y análisis de datos. Un 67% espera que los roles de los agentes evolucionen hacia posiciones multifuncionales, mientras que el 70% considera inevitable la automatización en la gestión de la fuerza de trabajo.
IA en el Corazón del Servicio al Cliente
La implementación de la IA promete asumir las consultas iniciales y garantizar la consistencia del servicio, resolviendo hasta el 80% de las interacciones. Esto permitirá que los agentes humanos se dediquen a tareas más complejas y de mayor valor. Esta estrategia no solo busca mejorar la experiencia del cliente, sino también optimizar costos y escalar eficazmente.
Preparación para el Futuro
A medida que se producen estos cambios en el sector CX, la adaptación y la proactividad ante las nuevas tecnologías se convierten en factores cruciales para el éxito de las empresas.
Para aquellos interesados en profundizar en estos hallazgos, es posible consultar el informe completo aquí.
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