Por Martin Weidemann*
En el mundo actual, estamos todos inmersos en la era de la inteligencia artificial (IA) y, en cierta medida, somos sujetos del Test de Turing, que evalúa si una máquina puede simular la inteligencia humana. Mientras interactuamos con servicios como bancos o plataformas de internet, esta realidad se hace evidente.
Los beneficios que la IA ofrece a las empresas son claros y pueden traducirse en una eficiencia operativa notable. Pero, ¿y los beneficios para los usuarios que buscan asistencia? Este es un debate que merece atención.
Con el creciente volumen de interacciones y la creciente complejidad de las necesidades de atención al cliente, las empresas enfrentan la necesidad de realizar grandes inversiones en recursos humanos y tecnología. Aquí es donde la IA se convierte en una aliada clave.
A las empresas les interesa la escalabilidad, el soporte continuo y una mejor capacidad de análisis. Sin embargo, es crucial que la experiencia del usuario sea fluida, sin fricciones. El verdadero impacto se observa en la calidad del talento que desarrolla y supervisa estas soluciones de IA, así como en la inversión hecha en esta área.
Si una empresa busca implementar IA con un presupuesto mínimo, los resultados serán, como en cualquier proyecto tradicional, insatisfactorios. Entonces, ¿cuáles son los factores clave para el éxito en la implementación de proyectos de inteligencia artificial?
- En primer lugar, un sólido “Plan de Proyecto”.
- En segundo lugar, estar “AI Ready”: ¿tu información está bien organizada? ¿Es accesible? ¿Está digitalizada?
- Por último, pero no menos importante: el talento. Las corporaciones dependen de su equipo para ejecutar estas iniciativas. ¿Tienen claridad en sus objetivos y reciben el apoyo necesario?
Si están leyendo este artículo, probablemente ya sean conscientes de la importancia de operar un sistema ERP y de mantener la información estructurada.
¿Qué piensa la gente sobre la IA?
Un estudio reciente de Capterra, realizado en mayo de 2024, revela que el 73% de los profesionales de atención al cliente en México considera que la IA tiene un impacto positivo en la experiencia del cliente, mientras que el 10% lo ve como muy positivo. Además, el 68% de los consumidores mexicanos espera que los chatbots ofrezcan un servicio comparable al de los humanos.
Ejemplos de éxito en IA
He investigado algunos casos de éxito en la implementación de IA en atención al cliente. Aunque podría listar muchos más, me enfocaré en algunos ejemplos destacados:
Urbvan, una startup de movilidad, utiliza productos de Zendesk, como Support y Chat, para ofrecer un servicio de atención al cliente más eficiente. Esta implementación les ha permitido gestionar 10,000 usuarios diarios en más de 350 vehículos, optimizando la velocidad y calidad del servicio.
DHL Supply Chain ha integrado IA generativa para mejorar la atención al cliente y la gestión de datos, en colaboración con Boston Consulting Group. Esto ha permitido a la compañía agilizar procesos y ofrecer un servicio de mayor calidad.
En el sector financiero, un 60% de las empresas en México utilizan herramientas de IA para fidelizar a sus clientes, mejorando su reputación y aumentando sus ventas.
¿Qué esperar del futuro de la IA en atención al cliente?
Los avances de la IA se traducirán en una fusión de capacidades, donde la automatización robótica (RPA) y la IA se complementen para eliminar tareas repetitivas. Esto significa que lo que hoy consume gran parte de nuestro tiempo podrá ser manejado eficazmente por IA.
La mejora en las interfaces eliminará flujos molestos que desvían la atención de los usuarios. Los chatbots, en lugar de llevar a un laberinto de opciones, ofrecerán interacciones más directas y efectivas, traduciendo verdaderas conversaciones desde el primer contacto.
Además, la capacidad de la IA para analizar contextos será crucial. En lugar de buscar respuestas a preguntas equivocadas, la IA podrá priorizar y diagnosticar problemas de forma más precisa, lo que mejorará la experiencia del cliente significativamente.
¿Estamos listos para el cambio?
Con estos cambios en el horizonte, surge la pregunta: ¿hasta dónde podrá llegar la inteligencia artificial en la comprensión y anticipación de nuestras necesidades? Y más importante aún, ¿estamos preparados como sociedad para aceptar la evolución de agentes humanos hacia sistemas automatizados?
A medida que la tecnología avanza, es crucial pensar en el “re-skilling” de las personas cuyas tareas han sido automatizadas por la IA. Este proceso de reaprendizaje será esencial para que puedan seguir aportando valor en un ecosistema laboral en transformación.
Les animo a reflexionar sobre este tema y a compartir sus pensamientos. Pueden encontrarme en LinkedIn para intercambiar ideas. Pronto publicaré un artículo enfocado en la re-profesionalización de quienes han visto sus roles transformados por la IA.
Contacto:
*Martin Weidemann es un experto en transformación digital con más de 20 años de experiencia en tecnología. Exfundador fintech, ha liderado proyectos clave en los sectores de transformación digital y fintech.
Las opiniones expresadas son responsabilidad de los autores y no reflejan necesariamente la postura de Forbes México.
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