La atención al cliente se encuentra en una etapa transformadora, impulsada por la creciente incorporación de la inteligencia artificial (IA). En este sentido, el 81% de las empresas españolas en este sector están explorando o ya implementando soluciones de IA, y se prevé que el 87% aumente su inversión en estos sistemas durante 2024. De acuerdo con un estudio realizado por Salesforce, el 94% de los profesionales que utilizan IA afirman que esta tecnología les permite ahorrar tiempo.
Un área donde la IA está marcando la diferencia es en la gestión de consultas de facturación. La complejidad inherente a los productos y servicios de sectores como las telecomunicaciones, finanzas y energía, junto con un nivel de comprensión financiera relativamente bajo entre los consumidores en España, resulta en un alto volumen de consultas que desbordan a los centros de atención al cliente. Según Zendesk, el 60% de los usuarios consideran que la rapidez y efectividad en resolver problemas relacionados con la facturación es vital para su satisfacción.
Este desafío es especialmente evidente en el sector de telecomunicaciones, que reporta un bajo índice de satisfacción del cliente en lo que respecta a la facturación. La OCU reveló que el 28% de las quejas de los clientes en telecomunicaciones en España están vinculadas a errores en la facturación.
Innovación en atención al cliente
En este contexto, la implementación de la inteligencia artificial se presenta como una estrategia innovadora para revolucionar la atención al cliente. Según Gartner, las empresas que integran IA en sus servicios de atención pueden reducir sus costos operativos en un 30%. Accenture, por su parte, señala que la productividad de los equipos de atención puede aumentar hasta un 65% gracias a esta tecnología.
Wehumans, la solución pionera de humanos digitales de Abai, ha desarrollado un avatar especializado en la interpretación y explicación de facturas y documentos financieros. Este asistente inteligente, basado en IA generativa y procesamiento de lenguaje natural, se convierte en una solución eficiente que permite gestionar el alto volumen de consultas sobre facturación, liberando a los operadores para que se concentren en cuestiones más complejas. Carlo Villegas, líder del área de Wehumans, destaca que «la sobrecarga en los centros de atención al cliente, sobre todo en lo que respecta a la facturación, puede llevar a una mayor insatisfacción entre los consumidores que no reciben respuesta adecuada».
El avatar opera con tecnologías avanzadas de IA, logrando una reducción significativa en el volumen de llamadas recibidas en los centros de atención. Ofrece soporte ininterrumpido las 24 horas para consultas sobre facturación, lo que no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también optimiza los costos operativos. Además, puede adaptarse a diversos formatos de facturas y documentos, integrarse en múltiples idiomas para atender a empresas multinacionales y enlazarse con sistemas de pago, facilitando la resolución de disputas y ajustes en tiempo real.
«El número de solicitudes de atención al cliente relacionadas con dudas sobre facturación puede oscilar entre 8,000 a 40,000 al mes, dependiendo del cliente», añade Villegas. «Este avatar está diseñado para absorber una gran parte de esa carga de trabajo. Sin embargo, procedemos con precaución y planeamos implementar un aumento gradual en la capacidad de atención del avatar, como en el caso de uno de nuestros principales colaboradores en el sector telecomunicaciones, donde se prevé que el avatar gestione hasta el 90% de las consultas de facturación. A medida que se desvían más consultas al avatar, también se traduce en una reducción en el número de empleados necesarios para gestionar este tráfico».
Beneficios de la implementación de IA en atención al cliente
La adopción de un asistente inteligente como el de Wehumans ofrece múltiples beneficios, desde la reducción del estrés en los centros de atención hasta una mejora en la satisfacción del cliente. Asimismo, esta modernización permite a las empresas cumplir con la demanda creciente de atención al cliente de manera más eficaz y eficiente.
En un entorno empresarial cada vez más competitivo, integrar la inteligencia artificial en el servicio al cliente no es solo una tendencia, sino una necesidad. La capacidad de ofrecer respuestas rápidas y precisas se traduce en clientes más satisfechos y, en definitiva, en una mejor reputación para las marcas.
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