Empresas y la Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo en un valioso aliado para las empresas, especialmente cuando se trata de comprender y mejorar la experiencia del cliente. Según el reciente State of Customer Engagement Report de Twilio, el 74% de las organizaciones planea utilizar la IA en análisis de clientes, mientras que el 58% y el 53% la adicionará en sus sistemas de CRM y encuestas a clientes, respectivamente.
IA y Personalización de Contenido
No solamente los futuros planes de aplicación de IA son prometedores. En la actualidad, el 70% de las empresas a escala mundial ya usan IA para personalizar contenido y estrategias de marketing. Mientras que un 69% la implementan para atender y resolver rápidamente las consultas de los clientes. Esta tendencia al alza es una clara muestra del valor integral que la IA puede aportar a las compañías.
La personalización de los contenidos es un área en particular donde la IA ha demostrado su eficacia. Según los datos del informe, un 71% de las organizaciones en España utilizan la IA para personalizar recomendaciones de productos y servicios, y un 70% para analizar datos de los clientes.
Los Consumidores Valoran la Personalización
Los consumidores españoles, en un 51%, indican que desean que las marcas prioricen la personalización de la participación del cliente hacia el año 2024. Este dato se convierte en un fuerte indicativo para las empresas sobre el camino a seguir en su interacción con clientes.
Si la personalización puede mejorar la satisfacción del cliente, también tiene la capacidad de impulsar el crecimiento del negocio. Según el informe, el 55% de los consumidores a nivel global y el 52% en España gastan más en marcas que les ofrecen una experiencia personalizada. Esta es una evidencia del impacto positivo de la personalización sobre los resultados económicos de las empresas.
El impacto de la IA y la Fidelización de Clientes
Los clientes que disfrutan de una experiencia personalizada tienden a repetir sus compras (50%), recomiendan la marca a amigos y familiares (40%), interactúan con la información enviada por la marca (35%) y valoran positivamente a la empresa (27%).
La IA, a pesar de ser una tecnología relativamente reciente, ya ha comenzado a proporcionar beneficios a las empresas que la han implementado temprano en su interacción con los clientes. En España, durante los últimos doce meses, la IA ha mejorado la satisfacción de los consumidores (35%), la toma de decisiones basada en datos (42%), y la retención y fidelidad de los clientes (39%).
Reducción de Costos y Aumento de Ingresos
Los impactos positivos no solo son a nivel de relaciones con los clientes, sino también a nivel económico con una reducción del costo del servicio al cliente del 42% y un aumento de ingresos de 31% para las empresas tecnológicas. Estos datos confirman el poder de la IA en la relación con el cliente.
Transparencia en el Uso de la IA
Debido a la sensibilidad de los datos manejados por las IA, las empresas están optando por implementar prácticas de transparencia en su uso. El 54% de las empresas en España informan a sus clientes que están interactuando con una IA y el 50% proporciona información clara de cómo se usa la información del cliente.
Como indicó Sam Richardson, consultor de compromiso con el cliente en Twilio, “La personalización es fundamental en la era digital, donde los consumidores esperan experiencias únicas. La IA desempeña un papel crucial en la entrega de estas experiencias eficientes y escalables que generan satisfacción y lealtad del cliente”.
