Inteligencia Artificial: Una Realidad y Oportunidad en el Sector Retail
La inteligencia artificial (IA) es más que una tendencia; se ha convertido en una necesidad y una oportunidad real para el sector retail. En un entorno donde la personalización es fundamental, la IA emerge como una herramienta vital para comprender las necesidades y comportamientos de los consumidores. Esta tecnología ofrece soluciones que mejoran la experiencia del cliente tanto en tiendas físicas como en plataformas en línea.
El evento "Observatorio La transformación de la experiencia del consumidor con la Inteligencia Artificial," organizado por elEconomista.es e Inetum, con el apoyo de Google, reunió a varios expertos del sector. Manuel Muñoz de Inetum, Marta Marinas de Google Cloud, Javier Mallo de Leroy Merlin y otros líderes de la industria compartieron sus perspectivas sobre el impacto y las oportunidades que ofrece la IA en el retail.
Segmentación y Fidelización del Cliente
Los expertos coinciden en que la IA permite a las empresas segmentar a sus clientes de manera más efectiva, mejorando así su experiencia y aumentando la fidelización. La IA puede acompañar al consumidor en todo el proceso de compra, desde que inicia hasta que recibe su producto. Más allá del cliente, esta tecnología también juega un papel crucial en la eficiencia empresarial, ayudando a reducir costes y aumentar las ventas.
La IA se utiliza en optimización de compras, gestiones de inventario, control de productos en los estantes e incluso en lanzar promociones personalizadas en tiempo real. Un ejemplo son los carritos inteligentes que reconocen los artículos automáticamente.
Omnicanalidad y Experiencias Conversacionales
La omnicanalidad es otro aspecto donde la IA aporta gran valor. Conectar el mundo físico y digital permite a las organizaciones ganar en agilidad, innovación y personalización. La experiencia del cliente debe ser coherente en todos los canales de compra de la empresa.
Las interacciones con los clientes también se están transformando gracias a la IA. Las experiencias conversacionales facilitan que las máquinas hablen con las personas como si fueran reales. Sin embargo, para que la IA funcione de manera efectiva, las compañías deben tener cubiertas sus necesidades tecnológicas básicas mediante inversiones estratégicas.
El Papel del Equipo Humano
La inteligencia artificial es un invento humano, y los equipos deben verla como un copiloto que mejora su desempeño, automatiza tareas rutinarias y permite centrarse en aspectos de alto valor añadido. Los expertos insisten en que la IA no es una amenaza, sino una herramienta que eleva la eficiencia y potencial del equipo humano.
No obstante, la adopción de la IA requiere abordar ciertos riesgos. La falta de una implementación oportuna y adecuada, así como la transparencia en el uso de los datos, son algunos de los desafíos mencionados por Manuel Muñoz de Inetum.
Las Palabras de los Expertos
Manuel Muñoz de Inetum subraya la importancia de abordar la IA en el momento adecuado para mejorar la experiencia del consumidor. Reconoce que, aunque la tienda física sigue siendo crucial, la IA puede convertirla en una experiencia inmersiva y digital.
Marta Marinas de Google Cloud destaca la democratización del acceso a los datos como una oportunidad clave. Según Marinas, es vital formar a los equipos para que vean la IA como una oportunidad y no como una amenaza.
Omnicanalidad en Leroy Merlin
Javier Mallo de Leroy Merlin pone énfasis en la omnicanalidad y la necesidad de que el cliente tenga la misma experiencia en todos los canales. Mallo resalta que la implementación de la IA generativa asegurará la experiencia, la sencillez y la innovación de la marca.
Humanización y Personalización en Fnac
José Martín de Fnac señala que la IA es un invento humano y solo tendrá sentido si se utiliza de manera humana. Para él, la tecnología debe ser bilateral, permitiendo una relación más personalizada y fiel entre el cliente y la empresa.
Aplicaciones de la IA en ScalperS y Alcampo
Cristina Olmo Prados de ScalperS ve la IA como una herramienta poderosa para la personalización. La tecnología ayuda a segmentar clientes y planificar la demanda, optimizando el stock.
Veronika Nikolaeva de Alcampo destaca que la IA aporta mejoras tanto para el cliente como para la empresa, desde la compra hasta el reparto en la última milla. La transparencia en el manejo de datos es clave para la fidelización del cliente.
IA en BM Supermercados y Decathlon
José Manuel Ferrer de BM Supermercados apunta que las soluciones basadas en IA ayudan a reducir costes, incrementar ventas y aumentar la fidelización. La generación que utiliza el móvil para todo será los compradores del futuro y es imprescindible tener una relación con ellos.
Antonio López de Decathlon señala que la IA es una oportunidad para transformar la experiencia del cliente a través de la personalización. La tecnología busca patrones de comportamiento que ofrecen productos relevantes a cada persona, cambiando la forma de interactuar con los clientes.
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