Optimización del soporte al cliente con plataformas de inteligencia artificial
26 Septiembre de 2024 13:52
El uso de la inteligencia artificial generativa en el ámbito empresarial, especialmente en el área de servicio y soporte al cliente, ha cobrado un protagonismo indiscutible. A muchos de nosotros nos toca lidiar frecuentemente con la frustración que generan los sistemas tradicionales de atención automatizada. Sin embargo, el panorama está cambiando de manera drástica gracias a la llegada de modelos de lenguaje avanzados y chatbots de procesamiento natural.
A pesar de que la mayoría de las personas aún prefieren interactuar con un humano en situaciones complejas, los sistemas automatizados han demostrado ser increíblemente efectivos para consultas más sencillas y ágiles. En este contexto, exploraremos algunas de las mejores herramientas y aplicaciones que están revolucionando el servicio al cliente mediante la automatización, permitiendo así que los agentes humanos se concentren en tareas que requieren un enfoque más empático y creativo.
Cognigy
Cognigy es una plataforma que permite automatizar los servicios de atención al cliente en canales de voz y chat. Ofrece respuestas personalizadas y relevantes en múltiples idiomas, en lugar de depender de las típicas respuestas de un FAQ. Además, su funcionalidad de IA Copilot apoya a los agentes humano, proporcionándoles información en tiempo real que mejora la interacción con el cliente.
IBM WatsonX Assistant
Con IBM WatsonX Assistant, las empresas pueden crear asistentes virtuales que no solo facilitan el servicio al cliente, sino que también mejoran la experiencia del usuario mediante un sistema intuitivo de arrastrar y soltar. A través de la generación aumentada por recuperación, asegura que toda la asistencia proporcionada esté siempre actualizada, adaptándose a las necesidades de los clientes a medida que se entrena el modelo.
Salesforce Einstein Service Cloud
Con Einstein Service Cloud, Salesforce ha integrado una robusta herramienta de servicio al cliente que automatiza interacciones rutinarias. Las interacciones se clasifican en “bajo contacto” y “alto contacto”, siendo las primeras manejadas por bots y las segundas supervisadas por humanos, siempre personalizando las respuestas al tono y estilo de la marca.
Zendesk AI
Zendesk, un actor destacado en el software de soporte al cliente, ha incorporado inteligencia artificial generativa a su plataforma. Esta solución utiliza aprendizaje automático para identificar la intención y emoción del cliente, categorizando interacciones y generando respuestas adaptadas automáticamente. Los agentes reciben sugerencias en tiempo real, lo que les permite mejorar su rendimiento al dedicar más tiempo a los clientes que lo necesitan.
Ada
Ada es una plataforma diseñada específicamente para automatizar las interacciones en servicio al cliente a gran escala. Su interfaz es fácil de usar, lo que permite a cualquier profesional implementar agentes automatizados adaptados a su negocio. Se destaca por reducir costos en un 78% por consulta, al tiempo que facilita la creación e implementación de bots personalizados en escenarios de soporte omnicanal.
Más herramientas de IA generativa
Existen diversas herramientas de inteligencia artificial generativa disponibles en el mercado para optimizar el soporte al cliente. Aquí algunas de las más notables:
- Aivo: Facilita la automatización de interacciones a través de chat y redes sociales.
- Certainly: Una solución generativa enfocada en el comercio electrónico.
- Directly: Soporte mixto que combina IA automatizada con expertos humanos.
- Forethought: Maneja interacciones complejas con un enfoque en la experiencia del cliente.
- Freshworks Freshdesk: Freddy, su asistente de IA, automatiza la atención al cliente con generación de respuestas en lenguaje natural.
- Gladly: Automatiza la atención a problemas y consultas, redirigiendo cuando es necesario.
- Intercom: Diseñada para resolver las consultas comunes de los clientes.
- LivePerson: Ofrece un análisis profundo del uso de los canales de mensajería.
- Netomi: Garantiza el cumplimiento de pautas de marca mediante IA controlada.
- Ultimate: Adquirida por Zendesk, se especializa en solicitudes repetitivas con el uso de ChatGPT.
- Zoom Virtual Agent: Integra agentes de servicio al cliente en la conocida plataforma de videoconferencias.
El avance de la inteligencia artificial generativa está transformando el servicio al cliente, permitiendo que los agentes humanos se organicen mejor y se concentren en tareas que requieren interacción y creatividad.
*Con información de Forbes US.
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